Nous sommes tous pareils. Enfin, nous avons tous pris cette même habitude que de regarder la cotation laissée par d’illustres inconnus sur tel ou tel établissement, sur telle ou telle entreprise, avant de faire un choix. 3,5 sur 5 pour un restaurant ? Autant dire que son carnet de réservation va en pâtir. 3 sur 5 pour une société de service ? Les clients les plus fidèles finiront même par aller voir si l’herbe n’est pas plus verte ailleurs.
Pas de doute, les avis laissés sur des sites conçus pour cela ou même sur les réseaux sociaux peuvent être dévastateurs. C’est d’autant plus vrai que certaines sociétés ont fait leur une pratique pour le moins déplorable : faire écrire des avis négatifs afin de faire baisser la notoriété d’un établissement et permettre au concurrent commanditaire desdits articles de se redorer de façon artificielle le blason.
Mais il ne faut pas aller jusque-là. Le quidam qui, sorti d’un restaurant, décide d’exprimer – le plus souvent de façon anonyme – son désarroi quant à l’expérience vécue fait tout autant de dégâts que les professionnels de la critique violente.
La solution ? Répondre à toutes les critiques – notons au passage qu’il est intelligent de répondre aux critiques négatives, mais aussi aux critiques positives – et faire appel – je sais, je prêche pour ma chapelle – à un professionnel qui mettra en place certaines techniques assez utiles. La question est donc : pourquoi faire appel à un copywriter pour gérer les critiques sur son établissement ?
Le copywriter conserve un sang-froid pour un contenu poli
On dit souvent qu’il est inutile de répondre à chaud à une remarque. C’est d’autant plus vrai si celle-ci est injustifiée. Mais dans tous les cas, il est important de garder à l’esprit que personne n’aime voir un professionnel injurier ou attaquer une personne qui se serait laissée aller à une critique négative. Il est bien plus intéressant de démontrer de manière courtoise que les propos tenus sont irrationnels et que des explications objectives peuvent sans doute expliquer le mécontentement de l’un ou l’autre.
Le copywriter propose des réponses sur mesure
Le souci pour un restaurateur ou le responsable d’une société quand il prend en charge lui-même les réponses aux différents commentaires, c’est qu’il manque de temps et est souvent enclin à mettre les mêmes réponses aux mêmes messages. Sauf que pour celles et ceux qui cherchent à se faire une opinion sur leur établissement, cela revient à une forme de désintérêt. En faisant appel à un copywriter, les commentaires sont personnalisés et offrent une image positive à l’établissement. C’est d’autant plus vrai si la collaboration est pérenne, le copywriter connaissant de mieux en mieux la personnalité de celui qui fait appel à ses services.
Le copywriter commence toujours par remercier et comprendre
Pas facile, quand on est attaqué de front, de ne pas ruer dans les brancards de façon aveugle et parfois un peu impulsive. Le copywriter, lorsqu’il lit le commentaire peu élogieux, pourra remercier la personne d’avoir pris le temps de faire ses remarques et pourra même faire preuve de compréhension. Cela ne veut pas dire qu’il accepte de manière aveugle les griefs du client, mais bien qu’il est prêt à entamer avec lui un dialogue qui permettra à chacun d’être satisfait de la situation.
Il est d’ailleurs primordial, si une faute à été commise, de la reconnaître et de s’en excuser. L’erreur est humaine et le reconnaître permettra très certainement aux personnes touchées par ces erreurs de les excuser. En bref, faute avouée est à moitié pardonnée.
Le copywriter analysera la situation pour y apporter la réponse adéquate
En demandant plus de précision à la personne peut satisfaite de son expérience, le copywriter pourra comprendre la vraie teneur du désarroi ressenti et, pourquoi pas, proposer des solutions qui permettront aux personnes déçues de retrouver leur pleine confiance en un établissement. Il pourra partager un ressenti, reconnaître la part de responsabilité du professionnel lui ayant demandé de gérer les commentaires sur son établissement et, le cas échéant, reformuler ceux-ci pour les rendre moins incisifs.
Le copywriter pourra aussi rétablir la vérité
Cela dit, il n’est pas question non plus de baisser la garde. Nous avons vu que d’aucuns sont devenus des professionnels – au propre, pas au figuré – de la critique acerbe. Il revient alors au copywriter de rétablir la vérité et de contrer les propos diffamatoires. Le plus bel exemple est celui de ce restaurateur demandant ce qu’il devait répondre à une critique violente sur la cuisson de ses escargots de Bourgogne ; le souci étant qu’il ne présentait pas d’escargots de Bourgogne à sa carte.
Le copywriter pourra se montrer rassurant
Il n’est pas de situation qui ne connaît de solution. En tenant compte des impératifs de son client, le copywriter pourra expliquer les mesures prises par celui-ci pour que la déconvenue de son ou ses clients soit un événement isolé et qu’il ne se reproduise plus à l’avenir. Cela permet, d’une part, de montrer au client mécontent que son avis ait été pris en compte et, d’autre part, de rassurer les futurs clients sur la recherche d’excellence du professionnel incriminé.
Le copywriter parlera d’avenir
Différentes possibilités s’offrent au copywriter pour projeter le lecteur des commentaires dans un avenir impossible à imaginer sans ce restaurateur, cette entreprise, ce produit ou ce service. Il peut ainsi parler des projets en cours qui, une fois lancés, permettront d’améliorer les services ou la qualité des produits, il pourra inviter le client mécontent – en privé – à refaire une visite ou à réutiliser le produit pour se convaincre que la mauvaise expérience n'était que passagère…
Attention, que vous vous occupiez vous-même des réponses aux commentaires liés à votre activité professionnelle ou que vous confiiez cette tâche à un copywriter professionnel, il est important de respecter certaines règles :
- Réfléchir à une réponse sincère et structurée pour éviter la sensation de manipulation
- Rédiger une réponse allant droit au but, le client mécontent n’ayant pas forcément le temps de lire de longues palabres.
- Relire sa réponse avant de la poster pour être certain du choix des mots, de la pertinence du propos et de son orthographe pour ne pas laisser croire que la réponse était une obligation bâclée.
- Personnaliser sa réponse, notamment en y ajoutant un nom, afin que le principal intéressé puisse se sentir pleinement entendu et concerné.
Vous êtes soumis(e) à la dure loi des commentaires sur Internet en général et les réseaux sociaux en particulier ? N’hésitez pas à contacter Des Idées Aux Mots pour déterminer, ensemble, comment il est possible d’en faire un atout de choix pour la notoriété de votre établissement, produit ou service.